Consultations
La consultation de nos diverses parties prenantes est à la base de l’amélioration de nos pratiques. Nous considérons qu’il est primordial de consulter notre clientèle et notre personnel en situation de handicap, ainsi que plusieurs membres de la communauté, afin d’identifier les obstacles et de planifier des solutions qui satisferont leurs besoins particuliers.
Notre démarche s’articule autour de l’amélioration continue. À l’heure actuelle, nous élargissons notre approche au chapitre de la compréhension et de l’analyse des besoins de toutes les personnes vivant avec un handicap.
Consultation du personnel au sujet de ce rapport d’étape
Lors de l’élaboration de ce rapport d’étape, nous avons consulté des membres de notre équipe vivant avec un handicap afin de recueillir et d’intégrer leurs commentaires. Cette consultation a également permis de vérifier si notre rapport était rédigé dans un langage clair et simple.
Nous avons fait appel aux équipes du centre de contact client et de l’expérience numérique, car elles ont été particulièrement impliquées lors de l’élaboration du plan d’accessibilité en 2023. Au sein de ces équipes, nous avons demandé si des personnes s’étant identifiées comme vivant avec un handicap souhaitaient lire le rapport d’étape afin de nous fournir leurs rétroactions et commentaires. Nous avons ensuite envoyé à chaque membre du personnel s’étant porté volontaire une copie du rapport dans le format souhaité.
Nous avons tenu compte de la plupart des commentaires propres au rapport d’étape en y intégrant les ajustements nécessaires. Nous prendrons également en considération les autres commentaires et suggestions pour la suite de la mise en œuvre du plan d’accessibilité.
De manière générale, les commentaires généraux des personnes consultées relativement à notre engagement continu envers l’accessibilité sont positifs.
Rétroaction sur l’accessibilité chez Air Transat
En juin 2023, nous avons mandaté AccessNow, une équipe reconnue en matière d’information relative à l’accessibilité, afin d’évaluer l’expérience de voyage d’une passagère à mobilité réduite sur un vol d’Air Transat. L’objectif de cette initiative consistait à identifier les potentiels obstacles et occasions d’amélioration tout au long de notre parcours client. Dans le cadre de cette démarche, AccessNow nous a transmis les recommandations suivantes :
- Continuer de miser sur des communications offrant des renseignements clairs et complets avant le vol, qui répondent aux besoins particuliers des personnes vivant avec un handicap ;
- Envisager des choix linguistiques plus inclusifs et témoignant davantage de soutien dans le courriel de confirmation de la réservation (par exemple en mettant l’accent sur le type de soutien nécessaire plutôt que sur le handicap) ;
- Explorer d’autres approches priorisant le transport intégré et la protection des aides à la mobilité (par exemple, collaborer avec les autorités aéroportuaires afin d’améliorer les infrastructures, former le personnel à manipuler les aides à la mobilité avec soin et respect) ;
- Mettre en place l’infrastructure numérique appropriée pour simplifier et améliorer le processus d’échange d’information avec les personnes vivant avec un handicap ;
- Développer des lignes directrices claires sur l’entreposage des fauteuils roulants et offrir une formation complète au personnel pour s’assurer que celle-ci soit connue, respectée et communiquée dans l’ensemble de l’entreprise.
À la suite de cet exercice, l’équipe Expérience client s’est consacrée à faire un premier bilan de l’accessibilité à quatre étapes clés du parcours client :
- la planification et la recherche d’un vol ;
- l’arrivée à l’aéroport et l’enregistrement ;
- le contrôle de la sécurité ;
- l’embarquement.
Dans une seconde phase, nous approfondirons ce bilan aux autres étapes clés du parcours client et effectuerons les consultations adéquates pour obtenir une rétroaction. Par la suite, nous formulerons des pistes d’actions pour remédier aux obstacles et défis, le cas échéant.
Mise à jour sur les progrès réalisés dans les sept domaines prioritaires visés par la Loi
1. Emploi
Air Transat s’est toujours employée à favoriser un milieu de travail où nos gens peuvent grandir, s’épanouir et libérer leur plein potentiel. Le renouvellement de notre identité d’entreprise en 2022 et nos Engagements en diversité, équité et inclusion reflètent pleinement ces intentions et nous guident vers de nouvelles initiatives.
L’une de celles-ci, fondamentale à notre démarche, vise à mieux comprendre celles et ceux qui nous représentent. C’est pourquoi nous avons déployé une collecte confidentielle de renseignements du 4 juillet au 4 août 2023, par le biais d’un sondage d’auto-identification qui a été transmis à l’ensemble du personnel d'Air Transat.
Afin d’avoir une meilleure compréhension des expériences et des préoccupations des personnes vivant avec un handicap au sein de notre équipe, nous y avons intégré les questions suivantes :
- Pourrions-nous prendre des mesures d’adaptation qui faciliteraient votre pleine participation à votre milieu de travail ?
- Si vous avez répondu oui, quelles seraient vos suggestions ?
Un premier examen des données recueillies lors de cette campagne nous a permis d’obtenir un meilleur portrait de la représentation actuelle des personnes vivant avec un handicap au sein d'Air Transat. De plus, afin de nous assurer que celui-ci reflète continuellement la réalité, nous nous sommes assurés que l’accès au questionnaire demeure ouvert en permanence. Ainsi, tout membre du personnel peut y intégrer des modifications advenant un changement à sa situation personnelle.
En outre, dans l’objectif de développer un vocabulaire approprié et de démystifier certaines notions d’inclusivité et d’accessibilité, tous les gestionnaires de l’organisation ont participé, à l’automne 2023, à un atelier en présentiel d’une durée de deux heures sur la diversité, l’équité et l’inclusion, ainsi que sur les biais inconscients. Une version en ligne a également été offerte à l’ensemble du personnel.
Enfin, dans l’objectif de mieux analyser nos pratiques en ressources humaines, l’équipe d’acquisition de talents a suivi une formation sur le recrutement inclusif.
2. Environnement bâti
Nous reconnaissons l’importance d’assurer l’accessibilité de tout environnement bâti aux personnes vivant avec un handicap. Nous nous assurons de respecter les normes d’accessibilité à bord de nos aéronefs et dans l’aménagement de nos bureaux et autres lieux de travail.
En outre, nous avons instauré une politique flexible de télétravail, dans le but de donner aux membres du personnel le plus de souplesse possible pour choisir le mode de travail qui leur convient le mieux. Nous leur fournissons également des guides de bonnes pratiques et des conseils qui leur permettent de bien aménager leur poste, tant pour le travail en présentiel que le télétravail.
Enfin, nous avons entrepris un processus d’évaluation du niveau d’accessibilité de notre environnement de travail. Au cours de l’année 2024, nous veillerons à établir les actions prioritaires potentiellement identifiées au cours de ce processus, puis à les déployer efficacement en temps opportun.
3. Technologies de l’information et des communications (TIC)
Nous reconnaissons qu’il est essentiel d’offrir à notre clientèle une accessibilité optimale à tous nos systèmes de télécommunication, nos systèmes informatiques et nos réseaux, ce qui comprend notre site Web et notre application mobile. Notre site Web comporte d’ailleurs une section consacrée à l’accessibilité et aux besoins particuliers, qui regroupe tous les renseignements dont pourrait avoir besoin notre clientèle lors de la planification de voyages avec nous.
Par ailleurs, dans la foulée de notre volonté de privilégier les nouvelles technologies disponibles, nous nous engageons à nous assurer que celles-ci soient accessibles afin d’éviter l’ajout d’obstacles pour les personnes vivant avec un handicap.
3.1 Accessibilité des bornes d’enregistrement
En décembre 2023, nous avons déployé la nouvelle version du logiciel Amadeus Altéa1 dans les bornes d’enregistrement, intégrant de nouvelles fonctions pour améliorer l’accessibilité.
La nouvelle version du logiciel respecte les aspects essentiels que le produit ou le service offert doit fournir pour être jugé accessible selon Services partagés Canada. Elle permet aux personnes vivant avec un handicap visuel, auditif ou moteur de procéder à leur enregistrement grâce à des fonctionnalités adaptées à leurs besoins, comme une utilisation :
- sans vision ou avec une vision limitée, ou sans perception des couleurs ;
- sans audition ou avec une audition limitée ;
- sans capacité vocale ou avec des capacités vocales limitées ;
- avec une manipulation ou une force limitée.
L’utilisation des bornes se veut la plus automatisée possible. Par exemple, le mode audio des instructions vocales se déclenche automatiquement lorsque des écouteurs sont branchés dans la prise de la borne. Le mode audio est nécessaire pour les personnes ayant une déficience visuelle, mais il permet également de soutenir les personnes confrontées à d’autres obstacles liés à la lecture, comme la dyslexie, un faible niveau d’alphabétisation, ainsi que celles apprenant une nouvelle langue.
Cette nouvelle version est conforme au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées de l’Office des transports du Canada (OTC) et à la norme nationale CSA/ASC B651.2-07, Conception accessible des dispositifs interactifs libre-service.
Les bornes utilisées sont détenues, exploitées et contrôlées par les différentes administrations aéroportuaires canadiennes.
3.2 Accessibilité de notre site Web et de notre application mobile
Nous avons mis en place un comité d’accessibilité multidisciplinaire, qui regroupe des intégrateurs de TI, des webmestres et des rédacteurs de contenu Web. Celui-ci se réunit chaque mois et veille à :
- Appliquer les normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) aux nouvelles fonctionnalités de notre site Web et de notre application mobile ;
- Effectuer un contrôle de l’assurance qualité de l’accessibilité après chaque déploiement et création de nouvelles pages ;
- Mettre en œuvre des corrections en continu à partir de l’outil Siteimprove, et mesurer leur efficacité ;
- Former les nouveaux membres de l’équipe sur les principes de l’accessibilité.
Grâce à ces efforts, des progrès notables ont été réalisés en cours d’année. En effet, la cote d’accessibilité du site airtransat.com s’est accrue de 5,3 points, passant de 81,8 % en juin 2023 à 87,1 % en mars 2024. En novembre 2023, elle avait déjà dépassé l’indice de référence du secteur établi par la plateforme Siteimprove.
Enfin, nous avons commencé la révision de l’ensemble du contenu de la section Accessibilité de notre site Web airtransat.com. Notre objectif consiste à en faciliter la compréhension en utilisant un langage clair et simple.
4. Communications (autres que les TIC)
L’excellence de nos services repose sur la communication entre notre personnel et notre clientèle. Ce faisant, celle-ci doit être adaptée à l’ensemble des particularités de notre clientèle diversifiée. Ainsi, nous nous assurons que les membres de notre équipe communiquent avec les personnes vivant avec un handicap au moyen d’un langage clair, respectueux et accessible. À cette fin, notre personnel et nos manutentionnaires aéroportuaires locaux pouvant être en contact avec cette clientèle ont reçu une formation complète en matière d’accessibilité.
De plus, à bord de nos avions, nous veillons à ce que les fiches de sécurité soient disponibles en gros caractères et en braille. Les renseignements relatifs à la sécurité des personnes à bord sont également offerts en formats audio et vidéo, avec l’option de réglage du volume et de la taille de police de caractère.
4.1 Rehaussement de l’offre de formation en accessibilité
Au cours de l’année, la formation « Savoir traiter les demandes pour passagers avec des besoins spéciaux » a été suivie par tous les membres du personnel de cabine. Celle-ci a permis d’effectuer une mise à jour de leurs connaissances à cet égard.
Nous avons également élargi le bassin d’effectifs à qui nous offrons de la formation relative à l’accessibilité, et y avons intégré tout notre personnel et les manutentionnaires aéroportuaires appelés à interagir avec la clientèle.
4.2 Tenue d’activités de familiarisation pour les enfants vivant avec un TSA
En collaboration avec Aéroports de Montréal et les organismes À pas de géants et Autisme Montréal, Air Transat organise chaque année l’événement Enfants en première. L’objectif consiste à aider les enfants vivant avec un trouble du spectre de l’autisme (TSA) et souffrant de limitations fonctionnelles à se familiariser avec le processus de voyage de la façon la plus fidèle possible à la réalité. De la navette du stationnement au contrôle de sécurité, en passant par l’embarquement et les douanes, chaque étape de l’expérience aéroportuaire est prévue.
Dans ce même souci de familiarisation d’une clientèle à besoins particuliers, nous avons participé à la première édition de Ready Set Fly … avec YYZ, à l’automne 2023. Cette nouvelle collaboration avec l’aéroport de Toronto et Autism Ontario a permis de mettre sur pied un événement qui s’assure de répondre aux besoins des personnes vivant avec un TSA, à partir des recommandations d’Autism Ontario.
Tout comme Enfants en première pour Montréal, Ready Set Fly a permis à notre personnel de mieux comprendre les besoins uniques des personnes vivant avec un TSA et d’acquérir des connaissances sur la manière de leur fournir des services appropriés et adaptés.
5. Acquisitions de biens, de services et d’installations
Nous cherchons à adapter continuellement nos pratiques afin de rendre nos services les plus inclusifs possible, afin qu’ils soient accessibles aux personnes vivant avec un handicap. C’est dans cette optique que nous tenons toujours compte des critères d’accessibilité dans l’ensemble de nos décisions et de nos opérations. Nous prenons en compte l’accessibilité dès le début de tous nos processus d’approvisionnement afin de réduire les obstacles potentiels.
5.1 Projet de conception de nouveaux intérieurs d’aéronefs
Nous avons intégré les principes d’accessibilité dans notre processus d’approvisionnement pour l’aménagement intérieur futur de nos avions. Ainsi, tout nouvel appareil devra respecter ces principes qui sont dorénavant des éléments essentiels.
6. Conception et prestation de programmes et services
Nous intégrons l’accessibilité dans la conception de nos services et de nos programmes, ainsi que dans leur prestation à notre clientèle.
6.1 Optimisation des services à bord
Des commentaires de notre clientèle et des défaillances de service nous ont amenés à faire des changements opérationnels et dans notre programme de formation afin d’éliminer les obstacles et de soutenir notre clientèle vivant avec un handicap.
Ainsi, dans le cadre de la révision et de la bonification de notre programme de formation pour le personnel de première ligne, nous avons consulté Kéroul, un organisme spécialisé dans la prestation de services aux personnes vivant avec un handicap.
Entre septembre 2024 et août 2025, cette formation mise à jour sera donnée à l’ensemble des 1 800 membres du personnel de cabine. Celle-ci abordera notamment le large spectre des handicaps possibles, y compris les différentes formes de neurodivergence.
De plus, au cours de la période 2022-2024, le personnel de cabine travaillant sur les vols opérés par SmartLynx et Smartwings, deux entreprises à qui nous louons des aéronefs sur une base temporaire de courte durée et en raison de circonstances exceptionnelles, a suivi notre programme de formation pour les vols en sous-traitance. Ce faisant, nous assurons que les services offerts à notre clientèle répondent tous à nos standards de qualité et aux exigences du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH).
Enfin, les 540 nouveaux membres de notre équipage de cabine ayant rejoint Air Transat en 2023 (soit près du quart du personnel de cabine) ont été formés avant de servir notre clientèle. Quant au personnel de cabine actuel, il a suivi une formation périodique en ligne, dans le cadre de notre cycle de formation sur trois ans qui se concentre sur une approche personnalisée de la prestation de services et des instructions avant le vol.
6.2 Amélioration des services au sol
Au cours de l’année, différentes mesures ont été prises pour améliorer l’accessibilité des services au sol sur l’ensemble des aéroports où nous exerçons nos activités :
- Mise à jour en continu des manuels sur l’accessibilité des services au sol, afin de respecter les normes de l’industrie et les exigences de la clientèle ;
- Bonification du contenu de la formation sur la sensibilisation à l’accessibilité des services au sol, afin de mettre l’accent sur l’excellence du service et la gestion efficace des exigences en matière d’accessibilité ;
- Mise à niveau de l’étiquette de manutention des aides à la mobilité d’Air Transat, afin d’indiquer avec plus de clarté et de précision les types d’aides à la mobilité manuelles acceptées ;
- Levée de la restriction relative au poids maximum des aides à la mobilité acceptées dans les appareils A330, afin d’accommoder les personnes voyageant avec des appareils plus lourds sur ce type d’aéronef.
De plus, nous prenons rapidement en considération les commentaires reçus de nos équipes aéroportuaires de première ligne, du service Relations clientèle et du Centre contact, et assurons une mise en œuvre efficace de mesures correctives et d’amélioration, au besoin. Nous veillons également à réviser notre site Web de façon régulière, afin de fournir à notre clientèle l’information la plus récente sur les exigences et les spécifications en matière d’aides à la mobilité.
Enfin, notre équipe des services au sol travaille actuellement à l’élaboration d’une base de données exhaustive qui détaillera les installations, les outils et les appareils disponibles dans tous les aéroports desservis par Air Transat. Celle-ci sera intégrée à notre manuel de destinations, ce qui permettra aux principaux services qui interagissent avec la clientèle ayant des besoins particuliers d’accéder rapidement à l’information sur l’accessibilité des services dans l’ensemble du système.
7. Transport
Nous ne gérons aucun service de transport terrestre dans le cadre de nos activités régulières. Cependant, nous reconnaissons qu’il est essentiel d’éliminer les obstacles que pourrait rencontrer notre clientèle vivant avec un handicap au sein des transports utilisés pour accéder à nos services.